А что же думают
о ресторанах гости?
Правда.

Итак, что мы сделали (Сразу скажем, что мы отмели отзывы с 5ю баллами, так как это довольно часто самописные отзывы и по ним нельзя ориентироваться и убрали с 1баллом, так как это зачастую не совсем адекватная оценка для анализа):

Мы собрали базу из более 2 000 000 отзывов по ресторанам России. (Не спрашивайте, как мы это сделали). И решили данные отзывы проанализировать, с целью получить выводы о том, что пишут, чем больше всего недовольны клиенты и какие из этого сделать выводы.

Дальше мы пошли сразу двумя путями:

1. Начали активно вручную изучать отзывы, чтобы понять каким образом выстраивается цепочка негативных мыслей у гостей.

И вот выводы, выводы человека, который прочитал не одну тысячу отзывов и попытался это систематизировать. Особенно то, как на это реагировали сами рестораны.

• В большинстве ресторанов нет прописанных регламентов по обращениям гостя с жалобой, так как в большинстве случаев обращение – вызывает убеждение менеджером, что все «хорошо» и/или, вообще ничем не заканчивается.
• Скорее всего у официантов нет схему взаимодействия с гостями и выявления его недовольства. По крайней мере у большинства заведений.
• Около 15% отзывов – это гости, которые приходят в заведение не первый раз и просто жалуются на то, что с ними поступают, как с обычными гостями.
• Большая часть претензий к сервису – это просто невнимательность официанта.(Долго не подходил, был надменным).
• Около 20% отвечающих на отзывы в ресторанах - начинают спорить с клиентом, что приводит к негативному фону при просмотре отзывов.
• Очень много претензий на выход блюд, что он не указан, или непонятен состав.
• Очень много претензий на то, что все было обычно и ничем не приметно. Не было фишек.

2. Написали специальную программу, которая искала в негативных отзывах определенные ключевые слова, которые можно разделить по категориям: Сервис, Кухня, Первое впечатление, Интерьер. И вот то, на что чаще всего жалуются клиенты. Здесь приводим конкретные цифры, так как это делала программа:

• Кухня – 52%
• Сервис – 41%
• Первое впечатление – 38%
• Интерьер – 18%

Причем есть интересная взаимосвязь: те, у кого первое впечатление было испорчено. (Например: не могли найти, плохо встретили, не туда посадили и т.д) – на 85% потом были недовольны кухней и сервисом, и на 29% интерьером.

И наоборот: Те, кто был недоволен кухней и сервисом – редко упоминали про первое впечатление.

Еще один интересный вывод:

Отвечают на отзывы всего 3% заведений. И это ужасно! Это же такая легкая возможность сгладить негатив и превратить недовольного гостя в постоянного клиента. А также показать будущим гостям о том, что Вы решаете возникающие проблемы.

Итак, подведём итог.

По статистике отзывы просматривают около 50% гостей, которые ищут ресторан через интернет и приложение. И, к сожалению, 97% ресторанов этим никак не управляют. Или уделяют этому крайне-малое значение. А также отсутствие должных инструкций у персонала и не умение правильно реагировать на ситуацию - значительно увеличивает количество негатива.

Совет: Пройдитесь по списку и посмотрите, на что Вы сможете реагировать и с чем поработать. Это не так сложно, как кажется на первый взгляд. Но приносит отличные плоды.