Мини-тренинг по телефонному этикету в ресторане: голос как часть сервиса
Телефон — первый контакт с гостем, и часто — решающий. Если на том конце трубки звучит уверенность, вежливость и забота, клиент с большей вероятностью забронирует столик и придёт. Именно поэтому телефонный этикет в ресторане — это часть сервиса, а не просто техническая обязанность администратора или официанта.
Базовые принципы телефонного общения в ресторане
☎️ 1. Отвечайте не позднее 3 гудков
Пример:
– Добрый день! Ресторан Листья, администратор Мария, слушаю вас.
(Имя + название ресторана = доверие и личность)
🎯 3. Чётко уточняйте цель звонка
Ошибки, которых стоит избегать
🚫 Грубый или холодный тон
🚫 Перебивание гостя
🚫 Незнание базовой информации (меню, часы работы, адрес)
🚫 Фразы «не знаю», «я не в курсе», «подождите» — заменяйте на:
→ «Позвольте уточнить»
→ «Сейчас проверю для вас»
→ «Могу уточнить и перезвонить в течение 5 минут»
☎️ 1. Отвечайте не позднее 3 гудков
- Это показывает уважение к гостю и вашу организованность
- Не заставляйте ждать — звонок легко может уйти конкуренту
Пример:
– Добрый день! Ресторан Листья, администратор Мария, слушаю вас.
(Имя + название ресторана = доверие и личность)
🎯 3. Чётко уточняйте цель звонка
- Бронирование, меню, уточнение адреса, доставка?
- Используйте фразы: «Правильно ли я понимаю, вы хотите…», «Подскажите, пожалуйста…»
- «Забронировали на 4 человека, сегодня, 19:00. Всё верно?»
- «Адрес доставки: улица Чехова, дом 22, кв. 17. Верно?»
- Исключите слова-паразиты: «эээ», «ну…», «как бы»
- Используйте мягкие фразы: «Буду благодарна за минутку», «Позвольте уточнить»
Ошибки, которых стоит избегать
🚫 Грубый или холодный тон
🚫 Перебивание гостя
🚫 Незнание базовой информации (меню, часы работы, адрес)
🚫 Фразы «не знаю», «я не в курсе», «подождите» — заменяйте на:
→ «Позвольте уточнить»
→ «Сейчас проверю для вас»
→ «Могу уточнить и перезвонить в течение 5 минут»
Мини-упражнение для персонала
Итог: что должен уметь сотрудник ресторана по телефону?
✔️ Быстро и вежливо приветствовать
✔️ Уточнять потребности и реагировать по делу
✔️ Фиксировать бронь или информацию без ошибок
✔️ Завершать разговор на позитивной ноте
- 📞 Потренируйтесь в парах: один – гость, другой – администратор
- 🎤 Запишите разговор и проанализируйте тон, скорость, уверенность
- ✍️ Напишите 3 варианта приветствия и 3 фразы прощания
- 🔄 Повторите тренировку на разных сценариях: гость раздражён, гость спешит, гость спрашивает о меню
Итог: что должен уметь сотрудник ресторана по телефону?
✔️ Быстро и вежливо приветствовать
✔️ Уточнять потребности и реагировать по делу
✔️ Фиксировать бронь или информацию без ошибок
✔️ Завершать разговор на позитивной ноте
Хотите, чтобы каждый телефонный звонок превращался в бронь?
Проведите мини-тренинг для команды и внедрите скрипты. А чтобы выстроить сервис и управление комплексно — пройдите курс "Управление рестораном" и присоединяйтесь к RestaurantWeek, где сервис становится искусством.
📞 Телефон — это голос вашего бренда. Пусть он звучит уверенно.
Проведите мини-тренинг для команды и внедрите скрипты. А чтобы выстроить сервис и управление комплексно — пройдите курс "Управление рестораном" и присоединяйтесь к RestaurantWeek, где сервис становится искусством.
📞 Телефон — это голос вашего бренда. Пусть он звучит уверенно.
Получить консультацию
Заполните форму ниже, и мы отправим вам подробную информацию в whatsapp
Rest
aurant
week
aurant
week
Dubai
Restaurantweek in Dubai 2025
Международный опыт и последние технологии управления, развития и продвижения ресторанов от владельцев известных заведений, крупнейших сетей и проверенных экспертов.
Конференция по управлению и развитию ресторанов в 2025 году
11−13 ноября 2025
Али Язди
Основатель ресторанов "Slaw and slaw and more" 50 лучших шефов Ближнего Востока.
Али Язди - основатель ресторанов "Slaw and slaw and more" (4 ресторана в ОАЭ). Победитель премии "Лучший бургер", "Лучший кэжуал ресторан" в Объединенный Арабских Эмиратах, входит в список 50 лучших шефов Ближнего Востока.
Хенрик Винтер
Президент ресторанного холдинга «Тигрус». 55 ресторанов в управлении.
Спикеры 2025:
+24 спикера
+24 спикера
НОВЫЕ ТРЕНДЫ | ИНВЕСТИЦИИ |
ПОСЛЕДНИЕ ТЕХНОЛОГИИ | СООБЩЕСТВО РЕСТОРАТОРОВ
ПОСЛЕДНИЕ ТЕХНОЛОГИИ | СООБЩЕСТВО РЕСТОРАТОРОВ
Эйдан Фрейзер
Сооснователь и управляющий директор Organic Recruitment.
Эйдан Фрейзер более 20 лет в сфере гостеприимства и подбора персонала.
Эйдан обладает глубоким пониманием отрасли в Великобритании, Европе и на Ближнем Востоке.
Эйдан имел честь представлять и нанимать сотрудников брендов мировой индустрии гостеприимства, в том числе таких известных брендов, как Harrods, Ennismore, Four Seasons, Jumeirah, Fortnum & Mason и многих других.
Эйдан обладает глубоким пониманием отрасли в Великобритании, Европе и на Ближнем Востоке.
Эйдан имел честь представлять и нанимать сотрудников брендов мировой индустрии гостеприимства, в том числе таких известных брендов, как Harrods, Ennismore, Four Seasons, Jumeirah, Fortnum & Mason и многих других.
Хенрик Винтер - президент ресторанного холдинга «Тигрус». 55 ресторанов в России и ОАЭ.
